雖然是一本八年前出版的自修手冊，但現在再讀，還是能看到作者的智慧與遠見。在強調「顧客為先」的服務市
場，如果能將彼此的關係弄清楚，建立個人的服務哲學，對於職場的應對或教育現場，問題迎刃而解…
蘿絲．潔伊Ros Jay著，許梅芳譯（2001）：顧客-Smart MBA自修手冊1 smart things to know about customers。臺北市
。遠流。
書摘
◎留客率（Customer retention）提高，就可以省下招攬新顧客以彌補流失顧客的開銷。
◎出自現有顧客的好口碑，在招攬新顧客的方法中，此法的成本效率最高。
◎請所有員工寫出一個優質服務顧客的例子、一個劣質顧客服務的例子。例子可以幫助大家釐清彼此的看法，並
建立共識。
◎聰明的顧客服務要有彈性。
◎要將良好的服務提升為真正優良的服務，那就是提供顧客超乎他們預期的服務。
◎如果你希望顧客達到百分之百的滿意，每一位顧客的每一次接觸就都要獲得服務完善的回響。
◎有關公司的相關知識和技巧是優良服務不可或缺的一環。
◎除了分析本身弱勢外，還必須分析自己的強勢，因為：
一、提醒自己還有強勢，才能鼓舞士氣。
二、現在的強勢也許半年後就不再優秀，唯有明白自己的強勢所在，才有辦法採取行動維持該強勢，並進一步
增強。
◎所謂的弱勢，指的是顧客眼中的弱勢，記得將重心擺在顧客身上。
◎因此，要以顧客為重，就一定要從顧客的角度來看自己的弱點。但找到弱點之後，又必須從自己的角度來分析
、處理原因。
◎沒有顧客，公司也不能獨存。
◎沒有高效率的顧客資料庫，你的工作就達不到應有的水準。
◎授權給第一線員工自行處理抱怨能大幅提升他們的士氣。隨著責任的到來，他們覺得受到信任，處理抱怨時也
比較會有圓滿的成果。
◎爭取新顧客所需的成本，是留住舊客戶的三到七倍。
◎只要留意顧客的問題，忘卻顧客的行為，幾乎都能發現一些值得你喜愛之處。
◎不會當著顧客的面說出來的話，就不要付諸文字。
思考
◎一旦達成目標之後，你就沒有繼續努力的理由了。所以，要設定高出自己能力些許的目標，讓自己能夠不斷地
改進。
◎優質的顧客服務不外是給顧客他們要的東西，但要思考：
一、顧客不見得知道他們要得是什麼
二、每位顧客都不一樣
◎沒有人希望自己所受的待遇像是當天第100個打電話，或是第100個進門洽商的客戶一般缺乏耐心。
◎所有的訓練計畫都要從顧客的角度來考慮。包括會計人員的電腦技術訓練。
◎貫徹你的顧客服務願景時，應先做到：
一、分析你的強勢和弱勢
二認清團隊所做的每一項工作對顧客重不重要。
◎如果內勤辦公室的工作與顧客無關，那我們還要他幹嘛？如果有關，那會帶給顧客什麼影響？
◎顧客給你的抱怨，短期目標是釐清顧客的問題，長期目標則要檢視系統中的弱點。
◎顧客能從這裡獲得甚麼樣的好處？如果不做，對顧客有什麼影響？
◎發生錯誤時，不必急著找出罪魁禍首，但務必要找出錯誤發生的原因。因為：如果你甚麼都不做，錯誤一定會
再次出現。
◎別管已經問過顧客的問題。有什麼問題是我們還沒問的？
◎設定標準和衡量表現的是你，但是顧客才是唯一的裁判。
◎如果我們連顧客是誰都不知道，又怎麼可能知道他們要些什麼？
◎真正了解數字之後，你看的不是一個一個的數字，這就像是看書時，你看的不是一個一個的文字，而是其中的
意義。
◎讓公司每個員工對於運用顧客資料庫都充滿興趣與熟捻，如此才能發揮資料庫的功能。
◎當一個經理你不需要樣樣精通，你真正需要的專業技能是：知道什麼時候該延聘專家，還有如何選擇適任的專
家。
◎你可能達不到100％的正確率，但若不以100％正確為目標，你可能連90％都達不到。
◎抱怨是我們邁向顧客完全滿意的指標。沒有抱怨的話，我們就不知道哪些地方需要改進。
◎顧客不抱怨的原因：
一、他們不知道怎麼抱怨
二、他們認為你不會加以重視
三、他們不喜歡你
◎鼓勵顧客提出抱怨，事後卻不加以回應，所造成的傷害比完全不鼓勵顧客提出抱怨還要嚴重。
◎顧客生氣的原因往往是，他們擔心別人不相信他們所說的話，因而認為攻擊是最好的防禦，所以才會生氣；在
拿起電話或走進店裡之前，他們都是防守的一方。認為你會相信他們的程度越高，生氣的可能性就越低。
◎讓抱怨的顧客擁有選擇權，往往是解決問題的好方法。但要確認你所提供的是你做得到的選擇。
◎除非你知道當自己的顧客是什麼感覺，否則就談不上瞭解顧客服務。
◎當下的缺點越大，未來改進的空間也越大。
◎每個人每次的消費就像握有一張選票……。每天都是投票日……更重要的是，弱勢團體也有一樣的勢力。
◎我們從錯誤中學習到的，遠超過我們把事情做對時所學到的。犯錯的時候才能找出系統中有何不妥的地方。
◎不評量，標準的設立就失去意義；不瞭解，評量也只是流於形式；不知而行之，瞭解也只是多此一舉。
◎一個人昨天喜歡的，明天不一定喜歡。要知道他們今天喜歡什麼，唯一的方法就是開口問。
◎樓層經理和警察最大的差別是：薪水和工作時間都差不多，但在警察這裡，顧客永遠是錯的。
語錄
◎想要有優質的服務，那就自己來吧！--西班牙諺語
◎消費者不是笨蛋，她是你老婆。--大衛．奧格威（David Ogilvy）
◎致所有吹毛求疵、標準超高、不是難題不問的顧客。感謝你們，請繼續吹毛求疵、繼續發掘各種難題。--戴爾
電腦的廣告
◎消費者是生產線中最重要的一環—愛德華．戴明（W. Edward Deming）
◎滿足顧客的需求是每一個企業的使命和目標--彼得．杜拉克（Peter Drucker）
◎企業目標只有一個有效的定義：創造顧客--彼得．杜拉克（Peter Drucker）
◎公司的員工是我第一線的顧客—安妮塔．羅迪克（Anita Roddick）
◎你要觀其人，也要觀其心。--蔡斯特費伯爵（Lord Chesterfield）
◎知識有兩種：我們了解某種知識，或者我們知道哪裡可以找到這些知識。--薩謬爾．約翰生博士（Dr. Samuel
Johnson）
◎求進步的第一個步驟在於傾聽。--利安．史壯（Liam Strong）
◎使用不當資料所產生的錯誤，遠遠少於不用資料所產生的錯誤。--查爾斯．巴貝奇（Charles Babbage）
◎要讓顧客滿意的前提，就是讓公司的員工滿意。--理查．布蘭森（Richard Branson）
◎如果不隨時學習新知，你就會成為一個有伍年業務經驗，然後重複學習同一年經驗35次的人。葛拉漢．戴子爵
（Sir Graham Day）
◎在公司所有的資本當中，唯一不能被取代的是員工的知識和能力。這項資本的生產力更取決於人們是否能有效
率的將他們的能力資產與懂得運用的人分享。--安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）
◎不要向銷售人員或服務生抱怨，直接向老闆抱怨。他一定會傾聽你的抱怨。史丹利．馬可斯（Stanley Marcus）
◎員工若不是最頂尖的，人人都會受到傷害。--賴瑞．柏西迪（Larry Bossidy）
◎情緒強烈到會生氣的顧客，也有維持忠誠的能力。--麥克．勒伯夫（Michael Leboeuf）
◎守則一：顧客永遠是對的。
守則二：發現顧客是錯誤時，立刻回到守則一。--史都．李歐納德（Stew Leonard）
◎公司的目標不只是提供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。--Wal-Mart的創辦人山姆．威頓（Sam Walton）
◎每一個問題都是你盡力而為的機會。--艾靈頓公爵（Duke Ellington）
◎服務他人是很美的一件事，但你一定要做得…全心全意、心無雜念。--賽珍珠（Pearl S. Buck）
◎顧客只想知道你的產品或服務未來能幫他做些什麼。他只對他的價值觀、他的希望、他的實際情況感興趣。因
此，向顧客介紹我們公司時，一定要從顧客的角度、他的實際情況、他的處境、他的行為、他的預期、和他的
價值觀著手。--彼得．杜拉克（Peter Drucker）
◎智者不提供正確的答案，智者只提出正確的問題。--克勞德．李維史陀（Claude Levi-Strauss）
◎買賣完成之後，交易才真正地展開。--湯姆．彼得斯＆羅勃．華特曼（Robert Waterman）
◎要預知未來的變化，最可靠的方法就是了解現在。--約翰．奈思比（John Naisbitt）
做法
◎顧客要求你半小時內回電，你不妨十分鐘就回電給他。
◎他要求你的部門提供尚未支付的貸款金額，那就給他們一份詳細清單。
◎讓相關人員直接面對顧客的抱怨或提議，他們比較清楚如何解決問題，顧客也比較能得到具體的答案。
◎設定工作標準：
一、針對每一項重點工作設定一可以衡量的標準。
二、設定可以達成的標準。
◎組成焦點團體座談會（focus group，由目標市場中選出8-20名消費者，目的在代表消費大眾提出對商品的看法。
）或類似的團體。予以尊寵。
◎衡量顧客滿意度的階段做法：
一、衡量顧客的滿意度
二、繼續進行衡量的工作
三、回頭修正自己的標準
四、確定衡量的目標是正確的
◎顧客資料庫要以顧客的名稱為搜尋對象，但若也能以日期、商品或職業來搜尋，當然更好。
◎優良的顧客資料庫應具備以下特性：
一、充分整合
二、以顧客名稱為最主要的搜尋項目
三、可以用任何項目加以搜尋
◎要求團隊成員一有機會就要填滿資料庫裡面的空格。
◎設立「專屬客服經理」制度。
◎如果你的顧客是一個專業的採購高手，務必要派出旗鼓相當的人和他們交涉。
◎明確解釋你所提供的服務，是具體明確的說明。包括時間和數量。
◎如果顧客向某個特定人士提出抱怨，就讓那個人負責處理顧客的抱怨。
◎我們的責任在於確保第一線員工都知道如何處理抱怨，加強相關技術的訓練，向他們解釋這麼做對他們、對顧
客有什麼好處。
◎一定要把抱怨直接轉給最佳的處理人選，不要讓顧客經歷重重關卡才找到正確的人選。
◎要親自處理抱怨信函，最好轉由位階更高的主管回覆。
◎顧客抱怨的重視程度依序為：
一、速度
二、充分掌握處理的情況
三、調查公正
四、過程清楚明確
五、友善、樂於提供協助
六、有專人負責
◎顧客抱怨的原因依序為：
一、獲得更好的服務
二、獲得他們應得的金錢或服務
三、獲得解釋
四、預防同樣的事情發生在別人身上
五、獲得道歉
六、表達對公司及產品的看法
七、獲得補償
八、發洩怒氣或挫折感
◎處理顧客抱怨的方針：
一、首要任務以顧客滿意的方式來解決問題。所以要先了解他們要些什麼，越快越好。
二、隨時讓顧客了解處理的情況。
三、如果真的做不到，向顧客解釋原因，並提供另一項選擇。
四、確定顧客滿意你們雙方共同獲致的解決方法。最好不要強迫顧客接受你的方案。
五、最後，追蹤工作的進行並確定公司切實遵守約定。
◎在接受抱怨的同時，應隨即調出顧客的舊資料，確認之前是否曾經提出過抱怨等資料。
◎處理顧客抱怨的內部做法：
一、詳實記載每一個抱怨
二、統一紀錄、分析所有的抱怨
三、發布分析的結果
四、通報高階主管
◎招攬新顧客的六大步驟：
一、設定目標
二、瞭解既有的顧客
三、決定訴求的對象
四、規劃招攬的方法
五、主動接洽
六、贏得顧客
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