小沈老師的美感教室

遠見雜誌針對「服務創新準備度」（Taiwan Service Innovation Readiness）進行國內首度
「服務創新」的調查與評選，從各大業界轉型強調出場後加值服務的各項作為，更確定「服務創
新」將是產業界的「下一件大事」！

遠見雜誌（2010.01）。第250頁—第278頁。臺北市。天下文化。

遠見雜誌年度的專題調查與分析，讓我們更清楚目前產業界的發展方向，也提醒咱們這群公務員
該好好省思自己的工作態度了。當業界都已將「專業」視為必然，「以客戶為中心的服務」才是
競爭優勢時，老師們別再天真認為我們還擁有別人無法取代的地位了…

專題摘錄
行政院主計處統計，去年國內服務業整體GDP（國內生產總值Gross Domestic Product）達到9兆元，
GDP占比20年來從不到五成攀升至73.2％。不久前，臺灣品牌教父、宏碁集團創辦人施振榮也疾呼
，政府應協助服務業強化國際輸出能力，讓臺灣的服務走向海外市場。

過去製造導向的經濟，競爭核心多半是升產的規模、成本、或效率。但進入服務經濟時代，重心卻
轉型到服務的差異化，提供客戶不同的價值與體驗。

看中產業服務化的趨勢，IBM在2004年領先提出「服務科學」（Servive Science, Management and
Engineering）的新概念，整合資訊科學、管理、工程等跨領域學科，用系統化方法協助產業界以服
務為核心促動創新。目前全球有50多國、250所大學涉及相關研究。

服務創新的方式：
一、提出新的服務內容或顧客體驗，提供客戶一站購足（one stop shopping）的完整服務。
二、創造新的傳遞介面或服務流程。
三、創造新的經營概念與獲利模式。以服務創新發掘新客源、新的利潤、甚至改變自己的核心服
        務價值。

推動服務創新的挑戰：
一、必須具備對顧客需求及市場變化的洞察力。
二、缺乏足夠的組織學習能力與人才素質。
三、如何將科技、應用與整合到服務介面。

常有業者把創新失敗的原因歸咎到時機尚未成熟，那是因為對市場還不夠瞭解，自己的想像還不夠
貼近顧客生活。尤其傳統市調方法多以年齡、收入、居住地、性別等指標篩選，可能已不適用現代
社會，必須改從客戶的生活脈絡、使用情境、喜好態度等方向重新觀察，才不會與顧客的真實需求
悖離。

若組織文化不夠開放，領導者不夠授權，無法培養團隊，即便空有一堆研發人力與科技配備，服務
創新的能量也很難維繫。

在服務經濟的時代，未來有兩種人才將會崛起，一是可以協助瞭解顧客需求、分析市場的「情資解
讀人才」，另一則是懂得運用科技或異業結盟的「服務整合者」。

「服務經濟」的時代已經來臨。臺灣是否能從「製造的臺灣」（Made in Taiwan）轉成「服務的臺灣」
（Served by Taiwan）？

優質單位
【遠見】第一屆服務創新大調查，以領導、市場導向、企業策略、服務研發、人力資源管理、組織
學習、風險忍受能力、科技應用、企業合作網絡等九大面向進行企業自我評分，再經由評審考評，
其中八家企業獲得肯定。（各位不妨上單位網站針對得獎向度進行參酌學習）

前輩的思考
◎「未來，服務經濟將取代製造經濟」—管理大師彼得．杜拉克
◎「其實服務創新應該是種社會運動，因為它是一種『價值觀』的改造！」--元智大學服務與科技
    管理研究所所長陳怡之
◎「最重要的還是業者的經營思惟，必須脫離成本、良率、技術等層面，『製造可以做壞
    ，服  務可不能出錯！』，強調每次的顧客服務都非常重要。」--前宏碁集團資訊長龍偉業
◎「業者必須學會將『服務客戶』擺中間，不能再用『技術本位』的想法設計產品，硬把實驗室內
    的技術推向市場。這即是近年風行的『服務體驗』設計哲學，改從客戶立場思考，從客戶的不滿
    與不便去發想。」--資策會創研所組長蕭淑玲
◎「做服務，『人』的素質很有關係！」--商業發展研究院董事長司徒賢達

網站連結
臺灣產業必需的改變：服務創新
http://www.gvm.com.tw/Board/content.aspx?ser=15729

八大服務創新企業
http://www.gvm.com.tw/Board/content.aspx?ser=15730

值得分享的服務創新
http://www.gvm.com.tw/Board/content.aspx?ser=15731