餐飲傳奇人物丹尼．梅爾（Danny Meyer），1985創立「聯合廣場餐廳」（Union Square Cafe），連續七年獲
選為「紐約最受歡迎餐廳」。他提出「在自己真正有興趣的事上不斷創新」與「提供讓客人賓至如歸的殷勤款待
」兩項成功的秘訣…
丹尼．梅爾Danny Meyer著（2007）：全心待客：頂級服務體驗的秘訣Setting the Table: The Transforming Power of
Hospitality in Business。臺北市。天下。
本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程，內容寫法類似小說傳記，輕鬆易讀；期間藉由許多實例，探討與紀
錄成功及失敗的寶貴經驗，也有許多人生哲學，書中的許多關鍵思考值得大夥兒好好思考…
※觀念
◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同，顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀，那就是該求去的時候了。
◎服務是獨白，是由我們自行決定做事的方式，自訂服務的標準；款待是對話，是站在顧客的立場，運用每一種
感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。
◎經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯，就不能志得意滿。
◎嬰兒出生沒多久，都會收到四件人生最早的禮物：眼神接觸、微笑、擁抱，還有食物。這是我們一生中所受到
最純粹的「款待」，所以終其一生都渴望再獲得這些禮物。
◎比供應美食更重要的，應該是為人類的經驗和關係創造積極正面、令人振奮的成果。
◎「殷勤款待」是我的基本經營理念。
◎讓自己與有才幹、人品工為伍。（版主：營造正向氛圍，才會有絕佳的氣場。）
◎至今為止對我最有效的激勵法，就是別人告訴我，我的能力不止於此。
◎我相信夠資格進我們公司的人，一定也能在別處找到薪水相當的職位。因此除了待遇，我們還應該給員工想要
替我們工作的充分理由。
◎複製已經存在的東西，終究不是我想要的。
◎創造出輕鬆又精緻的用餐環境，兼具三者的優點：講究的烹飪技巧，配上細心、優雅的款待，以及用心、符合
時令的菜色。
◎餐廳是否真的需要讓顧客可以選擇四種麵包、兩種奶油，以及數目不一的特殊刀具？每多一項選擇便意味著，
又多一次讓侍者不必要干擾影響顧客的時間和注意力。
◎餐桌上的一切講究都是為了替顧客製造樂趣，並期待顧客的回應。如果敷衍了事或自顧自地做這些動作，不論
動作多麼專業，都會降低美感。
◎當食物在正確的時間，以正確的溫度，準確無誤地送至客人桌上，這是服務。
◎努力像對待常客那樣地招待首次光顧的客人，這種民主式待客原則，是公司經營的核心價值。
◎提供上乘款待的秘訣就在於僱用真摯、快樂、樂觀的人。
◎直至今日，我都希望自己新開的每家餐廳都有一群死忠顧客把它當作「固定午餐地」。當一家餐廳足以成為特
定族群的非正式俱樂部後，就會更添神秘色彩，吸引更多顧客。
◎有心的設計讓聯合廣場餐廳感覺像是「與周遭合為一體，沒有突兀感」。
◎任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。
◎建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。
◎盡量蒐集有關顧客的資訊，稱此為「點的蒐集」ABCD，即「時刻不忘蒐集點滴資訊」Always be collecting
dots。再次增進了相熟相識的感覺。
◎把傑出表現看成是旅程而非終點。
◎運動員的天性：天賦能力、專注訓練與堅持求勝的毅力。
◎顧客上門分為兩種過程：嘗試和重複，你必須在這兩個過程都勝出才行。
◎目標是常客每周惠顧三到四次，還把我們的餐廳當作俱樂部，甚至視為自己住家的延伸，而不只是普通的一家
餐館。
◎餐廳若經營到極致，應該讓顧客離去時覺得自己彷彿被滿足地擁抱過。
◎我們希望盡可能讓最多的客人，以在我們店裡用餐為傲，我們的任務便是令顧客覺得與有榮焉。
◎我喜歡聽到客人說：「我們喜歡這家餐館，愛吃這裡的食物，不過你們店裡的人，才是最讓我們感動的。」
◎讓他們覺得自己很重要。永遠都要先從最需要感覺重要的人下手。
◎不管科技如何發達，餐飲業永遠是需要親力親為、頻繁接觸、以人為主的行業。
◎情境是一切的根本。在適當時機、適當地點，為適當的構想創造適當的情境，從而產生適當的價值。
◎「有智慧的款待」enlighted hospitality
◎一般人外出用餐不只為了吃，也會為社群經驗而選擇餐廳。咖啡固然有其銷路（也易於喝成習慣），但是與一
群與自己選定的同好共飲，使之成為每日例行的老規矩，也是一種賣點。
◎建築外體要與當地公園裡的小徑和樹葉融為一體，使它看來像是從地裡長出來的。也要有很多設計元素取自周
遭地標性建築，使用大眾熟悉的元素，不會給人突兀感。
◎傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。必須刻意尋找情緒和專業技巧均高超的人才（服務業）。理
論上，如果理想人選的得分是100分，那專業潛力所佔的比例應是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔
51％。
◎具有51％款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧：
＊樂觀溫暖（真誠善良、體貼周道）。
＊智慧（不只要聰明，更要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習）。
＊敬業精神（天生具有盡可能把事情做到最好的傾向）。
＊同理心（能夠體會、關切和連結他人的感受，或自身行為給他人的感覺。）
＊了解自我與品格健全（明白什麼能夠鼓舞自己；天生責任感重，能夠以誠實和絕佳判斷力做正確的事）。
◎我最引以為傲的讚賞是：「我很喜歡你們這家餐廳，菜做得很棒。不過我真正欣賞的是，你們用人都是一時之
選。」
◎企業唯一的成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。
◎應該把最大的花費用在盡可能請到最好的人才上。
◎朋友當中，不乏優秀的運動員和聰明的學生，可是我認為人們的良善本質永遠比技能更重要。
◎好心人喜歡與好心人一起共事。
◎「卓越反射能力」excellent reflect的情緒技巧：「卓越反射能力是一種自然反應，看到不妥當的事物會自動
把它弄對，看到可以改進的事情就把它做得更好。卓越反射能力根植於直覺和教養中，這種能力是教不來的，
所以需要訓練如何聘用有這種能力的人。」
◎要雇用在工作時間以外，自己也願意與他相處的人。需要好奇心強的人，這種人會對同儕所做的事感興趣。應
該有自信心、高度成就動機，以及把工作做好的技能。
◎「不適任員工」其問題癥結多半出在「不為」而非「不能」的態度上。
◎「高度同理心」是有智慧的款待的關鍵因素。
◎顧客更基本的需求是享受被人照顧的感覺。
◎若每個隊員都能為別人代打，那麼彼此培養出來的互信和尊重，就能創造對關心顧客有傳染力的環境。
◎「跟做制度」trailing用來測試和磨練試用者的技術能力。跟做包含訓練與試做；整個過程開誠佈公，同時告
訴試用者，希望他也試試看我們是不是適合他的雇主。我們鼓勵這些年輕人自問「這是我真心想要度過三分之
一人生的地方嗎？」「這地方能夠給我挑戰，讓我獲得成就感嗎？」
◎如果此人永遠難以變成前三名的廚師、侍者、侍者領班或主管，那為什麼還要用他？企業應該不惜代價地避開
平庸之輩，這種人對組織的危害最為長久。（版主：這個企業理論值得再思考…）
◎因為我知道自己會在餐飲這行待很久，所以希望與自己共事的夥伴有趣、聰明、喜歡學習，更別說必須一心想
要求好和渴望加入贏的團隊了。
◎如果發現有人很適合我們的團隊，即使專門為他設個職位也在所不惜。
◎我們明白告訴員工，會給他們一群樂觀進取的好同事，大家一起工作，彼此可以感受到互重和互信，公司則要
求大家共同達成遠大的目標。
◎在一個團隊當中，若有人自覺高人一等，整體力量便會削弱，或是因為效忠對象相衝突而分散了力量。
◎「守時」是沒有商量餘地的。如果出現慣性遲到則是種傲慢的表現，反映了「我重要到必須讓別人等我」的心
態。
◎任何新公司的創辦人都有機會向外界表達公司初始的企業觀點。
◎無論依照甚麼概念開餐廳，顧客對我們的品牌均有三項固定的期待：出色的烹飪、得體的服務、殷勤的款待。
◎希望我們的餐廳，就像開張以來一貫的做法。（「以終為始」、「莫忘初衷」）
◎當你必須犧牲個人核心價值時，便是求去的時候了。
◎有效領導的三大要素：一是為企業設定明確的願景，好讓員工知道你要帶他們往哪裡去；二是要求員工負起達
成一貫優異標準的責任；三是讓員工了解明確的企業優先要務，以及不容妥協的價值觀。
◎做一個真正的領袖，最要緊的當屬於你在工作上怎麼要求員工，在經營事業上就怎麼要求自己。
◎人資部門擬出九項決定是否雇用某位主管時所考量的標準：
一、具傳染力的態度
二、自知之明
三、寬以待人
四、眼光看得遠（經營理念應把員工放首位，顧客其次，社區第三，供應商第四，投資人第五）
五、富足感
六、信任
七、肯定的耐心與嚴厲的愛心
八、沒有被威脅感
九、品格（優秀領導者必須具備與五種核心情緒技巧有關的重要品格特徵：樂觀溫暖、智慧、敬業精神、同理
心、了解自我和品格健全。）
◎有效處理失誤的五A守則：
＊察覺（Awareness）
＊承認（Acknowledgement）
＊致歉（Apology）
＊行動（Action）
＊額外招待（Additional generosity）
◎不管接到哪一類抱怨，我們都有雙重任務：首先是從錯誤中學習，從學習中獲益；其次是設法寫下完美的句點
，在客人心目中，取得比未犯錯前更有利的地位。
◎就算犯錯也要犯新錯誤，不要浪費在二過上。
◎犯錯了不用再多做解釋，只要願意用心，總找得出解決之道。
◎鼓勵員工投身社區，因為這使他們更懂得照顧彼此以及客人。這也是我所知道建立團隊最有效的形式。當員工
在正常工作範圍以外，仍一起做事、服務和娛樂，重返工作崗位時，彼此會更加熟悉、更合作無間。他們會變
成更強的領袖和更緊密的隊友。
◎希望別人去你的餐廳不是為了做別的事。希望他們是因為想去才去你的餐廳。
※策略
◎寧可大方過頭，也絕不小氣。施予愈多，回收愈多。
◎遇到像本地居民的路人，我會問他們，如果像我一樣只能在此地待一、兩天，他們會去哪裡用餐？
◎直接寫信給客戶。（版主：如果校長都能直接寫信或打電話給轉學生家長，相信必能得到許多的信任與感動。）
◎對於團體客人，我第一要做的事是：找出最難纏的客人，贏得他們的好感。
◎對於想要表達感謝的人，應該及時送上感謝卡或訊息。
◎請建築師設計一家輕鬆、舒適、歷久彌新的餐館，讓人覺得他會永久存在。
◎我憑直覺找員工，尋找我覺得個人作風能與我相容的員工；理性告訴我要找具備餐廳技能的人，但絕對要以感
性需求去尋找會融入餐廳家族的人。
◎訂位的說話技巧：
「沒問題，八點鐘後補名單的第一位」、「八點鐘已經沒位子了。八點四十五分可以考慮嗎？」（這麼說比「
九點差一刻」早一點點）、「可否給我一個你方便的時段，我來找找看有沒有人取消訂位？」重點在於不要把
話說僵了，同時傳達給顧客「我是你的經紀人，不是餐廳守門人」的訊息。
◎設立一個專櫃放置「免費招待客人的甜點酒」，隨時提供員工自行運用。
◎當客人不滿意堅持要離去時，仍應試圖做最後的努力：「那麼請便。只求各位離開時記得，我願意盡一切努力
，挽回各位對本店的信心。」
◎有些餐廳把獨自用餐的客人看做影響業績的討厭鬼，一個人佔據一張原本可做更多生意的桌子；有些則認為，
我的光臨對他們是種肯定。願意單獨上門用餐的客人對店家是最大的恭維。這些客人的到來沒有特別目的（不
涉及生意、戀愛或社交動機），他們只想對自己好一點，我們怎能不予以回報？
◎桌位安排必須距離得當，易於交談。
◎客人不耐煩的表情或瞥手表的動作、一盤未動過的菜餚，或是客人好奇地盯著陳設的藝術品時，這些細節可能
透露出客人正感到無聊、煩躁、困惑、需要關愛，或只是做白日夢。
◎簡單的問一句顧客是哪裡人，繼會產生驚人的威力。
◎要經常站在用餐區的角落旁觀，觀察室內的溫度、氣味和音量，更重要的是觀察員工彼此相處是否愉快？工作
是否專注？
◎研究顧客的面孔。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，就會知道他們正相談甚歡，也有把握一切進行順利，但
這不是前去打招呼的適當時機，客人外出用餐是為了相聚。
◎當發現客人的視線不在餐桌中央時，或許就該過去看看。也許是上菜等太久，也許是對餐廳建築本身、牆上的
藝術品，或對別桌的俊男美女感到好奇；也可能是一時無聊，想暫停休息一下，或正與夥伴鬧彆扭。總之，此
刻去跟客人建立連結，絕不會令對方覺得受到打擾。
◎比起其他產業，餐廳所享有的優勢，就是在顧客享用我們產品時可以立即得知他們的反應。
◎顧客如果真心喜歡點的東西，看表情和盤子就知道了。
◎如果能做到顧客對餐食不滿意時，「那麼這些不算錢」的大器，就真的是「款待」了。
◎透過傳統方式寄送個人化信函或公司刊物所產生的有意義聯繫，是難以取代的。
◎如果定位表上出現新的電話區域號碼，或是不遠千里而來的客人，一定要設法讓這類顧客受到特別關照。
◎建立「顧客小記資料庫」，以「超值」與「自己人的貼心」進行服務。
◎鼓勵每位主管每天花十分鐘做三件超出預期及特別關心顧客的事。
◎訂位員或外場服務員要對特殊需求顧客註記WFM（welcome from manager，經理恭迎），表示這個客人
需要經理格外注意。當客人讓我們知道，不希望受到不必要的打擾，則註記「勿擾」或「放下即走」。
◎利用客人的資訊，把從事相關行業的人引薦在一起，或是讓有共同背景的人，互相認識，稱之為「把相同的種
子種在相同的花園裡」，以擴大我們的社群。刻意安排這些人坐在附近，但不是隔壁。
◎衣帽間應有充裕空間容納所有顧客的外套；廚房有足夠空間為大量顧客烹煮餐點；要有私人用餐房間與寬敞漂
亮的洗手間；辦公室佔地開闊，讓主管們工作效率增加；冷藏庫必須要足夠容納客人的酒或蛋糕；用餐區沒有
位置不好的桌位；酒保們在吧檯後面也有足夠空間，不會經常撞到彼此。
◎鼓勵年輕活潑的員工別怕「略施小惠」和寫下「款待的傳奇故事」：給排隊的顧客免費試吃或加送餅乾；看到
常客坐在公園椅子上，就先幫他做好他通常會點的東西，等他過來排隊時主動遞給他。
◎如果別人對你們惡意批評，只需誠摯的告訴他：「我們的團隊根本不可能那麼厲害，用虛情假意的笑容和機器
人式的服務便贏得成千上萬老客人的心。」
◎用餐區的基本待客之道，是給客人一個親切舒適的環境。這要靠控制噪音和新設計的座位安排。
◎假設我們的目標是每次均獲得顧客大加讚賞，那「好」是不及這個目標的。
※相關思考
◎服務的理念之一就是：想得到擁抱，最好的方法就是先擁抱別人。
---臺大服務業管理黃崇興教授
◎做自己喜歡的事、賺錢、賺名聲、交朋友，又讓付錢的人覺得受到款待，可說是服務業的最高境界。
---礁溪老爺大酒店沈方正總經理
◎「認真服務帶給我們樂趣。至於說到完美，那只是我們比別人更會掩飾錯誤。」
---Taillevent老闆佛希納（Jean-Claude Vrinat）
◎我覺得人類對食物、安全和愛的三種基本需求，是無法清楚割捨的。
---『我的老饕生涯』The Gastonomical Me作者費雪Mary Frances Kennedy Fisher
◎組織效能最高的時候就是當領導人鼓勵合作、信任、前瞻、傾聽與授權的時候。一旦把傳統組織圖倒過來，成
為一個V字，老闆在最底下時，就會有好事發生。我的工作變成服務和支援「高」我一層的人。
---「僕人領導」（servant leadership）作者格林利（Robert Greenleaf）
◎抓住部屬把事情做對的行為，是主管的責任。
---「一分鐘經理人」One Minute Manager作者布蘭查Kenneth Blanchard
◎成功的關鍵不在於消除問題，而是一種發揮創意，解決問題，並從中獲利的藝術。最佳企業便是最有能力解決
難題的公司。
---聖沙巴葡萄園（San Saba Vineyard）主人雷蒙博士（Dr.Mark Lemmon）
◎與理念相同的企業結盟，創造並奠定品牌形象。
---版主
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