小沈老師的美感教室

數年前（老人家的開頭語），到了日本迪士尼樂園瘋狂玩了一天，真是讓我開了眼界，也見識到
真正的服務。你會訝異於17、18歲的年輕小夥子竟然肯蹲在地上拿著小刷子在清潔座式馬桶...

（到現在我還是懷疑這會不會是一場刻意演出的「優質服務」園區show？）；我也看到大型花車遊行的
表演者在面對牆壁時依然張嘴開懷的笑著演出（讓我的多年「優質服務員工」稱號大受考驗…）；當然
，也因此，我一直都是迪士尼最佳推薦人，也是忠實的推崇者。

迪士尼學院著，莊綉雲譯：迪士尼用服務感動客人（2007）。

智富出版，臺北。
                                                                                                                        

去年底，看到一本「迪士尼用服務感動客人」新書，特別的是由迪士尼學院（Disney Institute）自行編寫
，更令人期待。仔細拜讀之後，才真正了解華德．迪士尼的用心和遠見。本書是迪士尼樂園針對公司的
優質服務（Quality Service），強調超越客人期待，講究細節的卓越服務，制訂具有凝聚力的服務策略，
將人力和資源做最佳整合，提供感動人心的精緻服務。

「演員」的角色認定

華德‧迪士尼認為公司的員工都是「演員」（Cast Members），不論在幕前或幕後；幕前的演員得到充分
的授權去提供觀眾（客人）的必要協助（甚至超越期待的協助），當然，這有賴主管與員工的充分信任
及公司教育與管理制度完善；幕後的演員則需有相當的自我定位，認定自己的工作就是一場演出，所以
我們必須提供幕前演員的一切支援（要吵架？等節目結束再說吧！），全力為完美的節目演出而努力，
當然，這就需要有效的獎勵制度和員工的凝聚力來支撐了。

我們常會見到公司的內場和外場無法協調，學校的行政人員和老師之間充滿代溝，在在顯現眾人對自我
角色不確定、對公司執業目標和未來願景不堅持所造成。眾家主管大人們，別再得過且過，將問題攤開
來好好討論吧…

超越期待的協助

迪士尼學院認為吸引每個客人攜家帶眷、呼朋引伴到迪士尼樂園的是—高度期待。他們不只做到符合客
人期待，還自期做到超越客人期待，做到令客人驚呼（Wowing Guests）！誠如舉例：當你迷路時，你會
看見餐廳服務員不只樂意告訴你方向，還會離開崗位（考驗長官的信任、員工的忠誠和同事的默契），
帶你到目的地；當你晚上逛園區逛到很晚時，隨便一位職員會主動詢問你是誰，住在哪家飯店，然後專
業的建議你可以搭乘免費船隻回飯店，並且拿出如何到碼頭的地圖給你…諸如此類發自內心的優質服務
，園區每天都在上演，因為「這就是演員的工作」！

優質服務循環

一、服務的神奇魔力：迪士尼首創客人學（Guestology），訂定出服務標準，依序為（重要性）：
  安全（Safety）—禮貌（Courtesy）—表演（Show）—效率（Capacity）。
也因為明確訂出服務順序，所以在針對服務問題的討論時，就可以很快建立共識
、達成協議。

「客人不一定永遠都是對的，可是他們永遠都是我們的客人。」

華德要求員工必須和一般客人一樣在園區排隊用餐，也要求主管們不能成天坐在
辦公室裡面，必須到園區中找出如何使客人玩得更開心的方法。迪士尼藉由意見
調查、聆聽站、意見卡等方式蒐集客人建議；運用使用率分析研究做為修正優質
服務的策劃內容；採取「神秘顧客」（Mystery Shoppers）檢核服務品質；蒐集顧
客信件和電子郵件進行分析研究；利用焦點「群體法」（Focus Group）收集未來
發展的參考資訊。

「服務主題的力量」，華德．迪士尼為公司所設定的服務主題歷經多年修正，到
如今仍不離當初本質：

我們提供最好的娛樂（如何達成任務）給各個地方、各個年齡層的人（服務
對象），而製造出快樂（任務目標）。

迪士尼對於服務主題下了一個最佳註解：

你可能達成一個目標或完成一個策略，可是你無法達成一項宗旨。宗旨是不變的
、無法實現的方向，代表一個組織永遠都不能停止改變和成長。

二、員工的神奇魔力：「每一次接觸都是贏得一個顧客或失去一個顧客的機會」迪士尼眼中的員工
必須具備友善、平易近人和樂於助人的特質，在職訓練非常重視員工的自我演員
定位及如何融入各區域的表演文化（包括行為、風格、措辭和價值）。選角中心
（Casting Center；員工訓練中心）是一棟獨立大樓，從一進大門（愛麗絲夢遊仙境
會說話的門把）到訓練教室沿路呈現的是迪士尼卡通的重要人物和場景，包括各
個細節部分的設計，讓新進員工及客能感受到公司對整體文化的要求和重視。

                                           「我們不是要把人們放在迪士尼而已，我們是要把迪士尼放進人們心中」

                                            迪士尼學園對於新進員工的教育，除了一般性的訓練外，其中比較特殊的是「讓
新進人員對於在這個度假區工作感到興奮」，如果各個教育機構或公司行號都
能讓員工喜歡且驕傲自己的環境，許多規定和要求就不需要存在了。

                                            迪士尼樂園客人服務的指導原則其實並沒有非常特別，但仔細觀察可以發現絕不
脫其服務主題：

三、布景的神奇魔力：「每樣東西都會說話」是迪士尼對於園區各大小場景（即舞台上的布景）的要求
，他們認為客人到了這個神奇樂園，就應該處處充滿驚喜（驚呼！），從垃圾桶
到餐點飲料、從路面鋪設到空氣中的味道等等都必須和各區的主題故事相呼應以
淡入淡出的方式轉換，以創造五感的新體驗；就如華德．迪士尼非常堅持每個新
地方入口的材質都應該不一樣，因為他說：『只要透過腳底板就能獲知環境改變』
。另外，誠如前言所述，迪士尼樂園對於環境不景的維護是極盡全力的，光佛羅
里達迪士尼樂園就有五萬五千名以上的人負責維護布景，廁所30分鐘清理一次、
馬匹後面都會有著戲服的管理員清潔排泄物、每天登錄氣象狀況調節自動灑水器
等作為，讓客人跳脫「樂園都是髒髒的」既有印象。

四、流程的神奇魔力：能在客人發生問題之前預先設想處理流程，是迪士尼更高明之處；例如就以停
車問題而言，一般客人多會在歡樂了一整天之後，最後會因為在諾大停車場找不
到自己的車子而將遊興大打折扣，所以迪士尼設定幾種解決方法：標示各停車場
號碼、來回運送客人的區間車都會播報停車位置、依到園時間固定停車位置（客
人可依到園時間確認車子位置）…等。

                                            值得一提的是華德的動畫團隊，這個創意團體是一群具有特別能力、才華洋溢的
人組成，這個團隊並不嚴謹，他們以「最少的命令，最大的投入」自期，這種
靈活有彈性，圍繞著流程基礎結構載運作的模式，正是現在很多公司（尤其是著
重創意發展的公司）努力經營的結構。

                                            運用「工作影子技巧」（Job-Shadowing），讓受訓者如影子般見習；採取「
固定教室」（Homerooms）的變動前置會議方式，讓演員在上台前都會先經過
一個幕後工作布告欄，上面會顯示最近幾分鐘的重要新聞，讓演員可以先看看這
些訊息再上台。

                                            迪士尼樂園針對不同族群（老人、小孩、家庭、身心障礙人士等）提供各種不同
的貼心服務，而且也不斷地構思新的服務，這一點真的值得各行各業靜心思考，
在自己的工作領域裡，有哪些是特別設計的貼心服務？

五、整合的神奇魔力：隨時修正最佳的優質服務循環，讓橫向聯繫展現功效，其環環相扣的協調與結
合才是整個園區運作成功的要件。

                                
整合矩陣檢核表

                               
迪士尼堅持的服務特色：高度接觸、高品質表演、高科技。

一個企業的成功絕非一朝一夕，從華德．迪士尼的樂園經營策略與服務精神，讓我們感受到那份必然。
借力使力，從迪士尼成功的經驗中獲取各行業不同需求，讓「服務」的精神更加「人性」。