馭客技巧優或劣，待遇和際遇天差地遠，這就是業務工作的魅力。業務人員依層次可分為：商品供應者（Vender）、需求傾聽者（Sales）、問題解決者（Consultant）與客戶的策略夥伴（Partner）四等級，只有20％不到的人擁有足夠的專業深度與廣度，能夠成為百萬俱樂部的專業級超級業務員…
本文摘錄自：30雜誌（2010.04）第68期
業績成長100% 超級馭客術 張育寧2010/3/30
馭客術升級4階段
要做Top Sales「稀有才」，必須站在客戶角度思考，尋找連客戶自己都不知道的需求﹔
而且，還要滿足這些需求，能讓顧客覺得自己買到「加值服務」，就是稀有的超級業務員
，讓業績成長100％的馭客術。
如何看見顧客沒看見的需求？如何滿足這些需求？「站在顧客的角度想。」同理心是馭
客術最基本的原則，但在業務銷售工作愈趨專業化下，要成為一個馭客術超強的專業業務
銷售員，還要有系統、有計畫的累積專業實力。
《誰，決定了你的業績：掌握關鍵決策者的馭客術》的兩位作者瑞德（Nicolas Read）和
畢斯翠茲（Bistritz）依據業務銷售員的專業等級，把業務員的生涯發展分成4個階段，每升
級1個階段，能為客戶提供的「加值服務」深度和廣度就加深一層。
馭客等級1：商品供應者Vender
初入行的業務銷售員因為缺乏經驗和人脈，一開始只能陷在簡報和示範產品或服務的戰
術技巧上，和客戶之間的交流，就只有介紹產品而已。如果心中抱著「產品就是老大」的
錯誤心態，不去思考要怎麼了解客戶的世界，把客戶視為「達成自己業績的工具」，那麼
將永遠無法向上升級，薪資也會一直停留在最低標準。
馭客等級2：客戶需求傾聽者Sales
把「了解客戶」視為重點，經過一段時間歷練強化溝通能力，累積更豐富的產品知識之
後，業務銷售員會從「產品介紹專家」進化成為客戶眼中的資源。透過勤跑客戶、關心客
戶的需求和想法而獲得信任，客戶會把他當成長期合作的「供應商」，只要有需求就會找
他，請他針對現有的需求，提供採購建議。
馭客等級3：問題解決者Consultant
累積更豐富的客戶知識，逐漸培養問題解決能力，就會從單純的銷售，進化為提供顧問
服務的「問題解決者」。他們不和客戶談論產品，而是和企業客戶討論他們的事業問題，
和一般消費者討論他們是否看清自己的需求，然後陪著客戶一起尋求解決方法。他們聽得
多、說得少，讓客戶感覺，和他一起討論可以有創造性的想法。
馭客等級4：客戶信賴的策略夥伴Partner
累積豐富的產業和市場知識，加上擁有整合資源和人脈的實力，他們和「關鍵決策者」
保持像夥伴一樣的關係，所以不再做銷售工作，而是策略性的思考夥伴。
在B2B的領域，他們為企業高階主管提出經營上的建議，例如，向客戶提出未來5年走向
的建議。在B2C領域，他們會為顧客做出以長遠未來為考量的購買建議，例如，從房子容不
容易轉手的角度，為一對年輕夫妻規畫購屋策略。
能夠進化到第四個等級的業務員，已經具備成為CEO的潛力，因為他們不只擁有豐富的
產業知識和人脈，還能從經營的角度思考問題。在B2B領域，他們會是500大企業CEO的侯
選名單；在B2C領域，他們常常能夠晉升為經營據點的領導人。
馭客術升級養成2大心法
台灣能夠稱得上顧問級業務的人並不多，尤其在B2B領域裡，有能力成為客戶夥伴的，
更是少得幾乎找不到。
等級愈高，所需要的知識、技巧深度與廣度就愈深，大多數人只能停留在前兩個階段，
只有20％的人有機會進化到第四階段。
要如何做才能不斷進化，成為千萬年薪俱樂部成員？因為超強業務力，在IBM創下8年內
從經理晉升到總經理的空前紀錄，劉鏡清從自己的經驗，歸納出2大馭客術養成心法。
心法1：不服輸才會贏
心態決定一切，有不服輸的態度，才會想要不斷累積專業知識，擴展人脈，也才有機會
真的贏。「會晉升第四級的業務，通常一入行就先把成為第四級的客戶夥伴型業務，當作
自己職涯規畫的目標，那麼即使初生之犢還在第一個等級，都會很積極學習。」
積極的態度，是好奇心的動力，有了好奇心，就會想要了解自家產品，進一步想要了解
競爭對手的產品，然後不斷擴大到對產業趨勢的探究；在探究的過程中，不只累積知識，
也累積人脈、溝通能力，和問題解決能力。
再基層的工作，都可以做出深度，「問題是你有沒有毅力，付出時間和體力，去累積這
個深度。」
心法2：連續問5個「為什麼？」
要能為客戶提供問題解決方案，甚至看到客戶的盲點，找到客戶自己都不知道的需求，
劉鏡清認為，最重要的能力是看穿「問題背後的問題」。
「如果客戶提出需求，你就照著提出答案，那跟蒙古大夫沒有兩樣，」劉鏡清說，「不
管擺在你眼前的答案是什麼，你永遠都要連續問5個為什麼。」
為什麼這是你的需求？為什麼你認為眼前最大的困難和挑戰是這個？為什麼你會遭遇這
樣的挑戰？為什麼你認為提出來的需求，能幫助你迎向這個挑戰？為什麼在你思考的策略
解決方案中，沒有第二種方案？
劉鏡清開給同事閱讀的書單中，沒有跟業務能力有關的書，只有刺激邏輯思考力的各種
小故事和測驗，「不斷的思考，不斷的和客戶討論為什麼，才能看穿問題，才知道要提供
什麼答案給客戶。」
