星巴克現任董事長暨總裁執行長Howard Schultz的名言：「我們不是在經營那種賣咖啡給客人的生意，我們是在人的事業中提供咖啡的服務。」這就是星巴克為什麼會是20世紀的傳奇之始…
霍華德．畢哈珍妮．葛史坦 Goldstein, Howard BeharJanet著，徐思源譯（2009）：星巴克: 比
咖啡更重要的事It's Not About the Coffee。臺北市。 大智通文化。
關於星巴克的經營之道與公司執行策略，諸多研究與討論，甚至演變成為人樂道的各種傳
奇，其中最有名的莫過於日前，統一星巴克商品行銷部主管經理仲崇經，在台灣連鎖加盟
協會主辦的「2007連鎖加盟品牌論壇」，分享統一星巴克和全體員工，共同經營品牌價值
的經驗。
他先分享一段小故事：
「先生，你的咖啡放在車頂上忘了拿！」周六一早，仲崇經開車上路，有六位好心人，用
手輕敲他的車窗，提醒他拿下遺忘在車頂的咖啡杯。
不過，面對好心人的提醒，他並不急著把咖啡拿下來，反而慢慢的搖下車窗，抽出放在口
袋裡的招待券，微笑著拿給那幾位好心人說：「有空歡迎來星巴克坐坐！」
這是今年耶誕節，星巴克舉辦的「紅杯傳情意」活動。全省有180輛星巴克員工自用的小客
車，像仲崇經一樣，把一個星巴克咖啡杯的「磁鐵」黏在車頂上，穿梭在城市裡的大街小
巷…
以下摘錄「星巴克: 比咖啡更重要的事It's Not About the Coffee」書中精華部分，做為服務業
的基本參考指標：
個人領導能力的十條法則
在星巴克，有一本綠色的小冊子，叫做《綠圍裙手冊（The Green Apron Book）》。這本書
是由星巴克北美地區的客戶服務經理詹妮弗�阿梅絲�卡勒曼（Jennifer Ames Karreman）
主導創作的。
《綠圍裙手冊》為所有的員工制定了指導原則，雖然它只是一本簡單的小冊子，但從沒有
人抱怨過它的簡單。這些指導方針在反覆提醒我們，星巴克到底支持那些原則（也就是說
，那些是我們「能做的」）；但它並沒有講那些是我們「一定要做的」或者是我們「根本
就不能做的」。
一、瞭解你自己：「只戴一頂帽子」（版主：此思考出自愛德華．德．博諾在《六頂思考
帽》Six Hat Thinking書中將我們思考問題的方向形容成「帽子」，意即戴上不同的帽子，就
有不同的角色扮演與思考。）成
功取決於我們能否坦率而清楚地回答下面這些問題：我們是誰、我們不是誰、我們想去那
裡、我們如何才能到達那裡。當一個團隊很清楚自己的價值標準、目標以及決心的時候，
他們才能做出一番大事業。
二、忠於理想：只做正確的事
做任何事都只因為它是正確的。如果你不知道自己竭盡所能追求的是什麼樣的目標，或者
沒有人與你一起追求某個目標，你都不會取得成功。到你自己和你的員工身上去尋找決心
和熱情吧！如果還沒有決心和熱情，那就趕緊做些什麼吧！
三、獨立思考：要做到知人善任，人盡其才
員工並不是「資產」，他們都是有主見的「人」，他們能取得遠遠超出預期的成果。我們
需要擺脫條條框框——不管是現實中的規則，還是思想上的束縛——並且需要鼓勵他人和
我們一起進行獨立的思考。
四、建構信任：真誠地去關心
關心並不意味著軟弱，相反地，它恰恰是強大的標誌，同時也是真誠的標誌——無論是對
團隊內部成員，還是在本地市場、乃至全球各地的客人，我們都要表示關心。沒有信任和
關心，我們永遠也不會知道還能實現那些夢想。如果不能擺脫擔心，我們就不能讓自己的
夢想起飛，也不能以最大程度發揮出自己身上所蘊藏的潛力。
五、傾聽事實：牆壁也會說話
要花時間去傾聽，特別是要聽那些弦外之音，這會給你帶來意想不到的美妙結果：你能因
此而瞭解到客人們想要什麼；你也能明白熱情為什麼會在團隊中慢慢消退；當然，你還會
找到擺脫困境的最佳方案，其實這些方案早就擺在那裡了，只是有待您來甄選罷了。
六、勇於承擔：只有事實聽起來才像是事實
不要試圖隱瞞，不要誇大事實，不要強辭奪理，也不要閃爍其詞。要帶著關心和敬意去承
擔責任，要說你該說的話。
七、採取行動：像實踐家那樣去思考，像思想家那樣去行動
讓自己更有熱情、決心和堅持不懈的精神吧！你會在其中發現很多美妙的東西。「一切都
與人有關」這句話並不是一種想像中的概念，而是一種行動。要去體會、去實踐、去思考
。在思考與行動之間取得一個平衡點，但最需要的還是採取行動。
八、面對挑戰：從本質上講，我們首先都是人
使用這些法則來幫助自己度過最困難的時刻。如果某個挑戰對你而言有點難以承受，像是
把你噎住了一樣，那麼你不妨一口口地吃。但同時請千萬記住把「人」放在首位，這樣你
才能發現那些指導原則更適合你。
九、實踐領導力：將「聲色俱厲」換成「柔聲細語」
領導者有時候可能會大聲嚷嚷，比如很多人就喜歡高聲喊道：「別以為我不在！」但請你
千萬不要忘了，領導者也是普通人。有理不在大聲，還是多聽聽自己內心真實的聲音吧，
讓安靜成為你行事的指南。
十、敢於夢想：要說「YES」——這個世界上最有力量的詞彙
夢想有多大，目標就有多大，希望和快樂也就有多大。說「YES」吧，好好享受你正在做
的所有事情，並幫助他人也做得跟你一樣好。
參考資料
星巴克與城市咖啡之探討－統一集團市場行銷策略
http://vod.pajh.hcc.edu.tw/award/97/97/a/as024/index.pdf
「星巴克」咖啡店經營模式之研析
http://www.shs.edu.tw/works/essay/2007/10/2007103116573692.pdf
星巴克帝國的品牌奇蹟
http://web.ed.ntnu.edu.tw/~minfei/eduorgchangeanddevelopment-1/case(95-1-11).pdf
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