嚴長壽先生說：「我在跟每一個外國人接觸時，永遠抱著這樣的心：如果因為我，能讓他們對台灣印象深刻，這就是一個非常有意義的工作。」轉眼三十七年了，這份初衷，這份熱情，沒有改變…
嚴先生在2010.6月份第70期30雜誌中，針對自己數十年的服務經驗，歸納出3大「不一樣的
心法」，真是服業界的龍頭，令人佩服！
「不一樣」的經營心法
服務的價值取決於客人的五感，既主觀又無形，如何創造不一樣的服務？誠品餐旅事業
部餐飲總監張國峯，跟著嚴長壽進行總裁一日修煉。《30》雜誌實地採訪，將嚴長壽數十
年的經營之道，歸納出3 大「不一樣」的心法。
不一樣心法1：高度
兩軸線思考 做出自己的優勢
嚴長壽做事，始終是兩條軸線，一條是為公司做好，第二條是希望社會更進步。所以，
一家五星級飯店是台北的人文地標，也是台灣的觀光平台，做出自己的優勢，也賦予不同
的價值。
「做一件事不要單一思考，讓自已有更寬的角度。」嚴長壽的兩軸線思考法是三贏，創
造了影響力，也做好品牌。企業，有別人無法取代的優勢；社會，有進步的力量；個人也
兼顧事業與志業。
脫下了西裝，換上廚師服，嚴長壽一路轉進天香樓的廚房。烘烘的鍋爐聲，赫見阿發師
、宜蘭渡小月陳兆麟等台灣名廚，7、8 位大男人擠在廚房，正研發台灣可以推上國際的美
食，櫻花蝦、滷肉飯捲進池上米，成了壽司，小米酒變成雞尾酒基底，牛肉麵裝進白瓷小
碗。繼推廣台灣的人文藝術、觀光業後，嚴長壽的兩軸線思考，下一階段是讓台灣美食站
上國際餐宴。
不一樣心法2：濃度
文化素養 讓別人無法複製
所有的服務形式，包含殷勤的招待、氛圍、裝潢都可以被「設計」出來，唯獨文化素養
無法被複製。內斂的優雅是他給亞都的定位，「沒有文化素養，無法優雅，內斂要沈澱後
才有的。」
而，這有賴嚴長壽一點一滴，親身示範而成，他的臉上永遠煥發微笑，熱愛藝術、音樂
、繪畫。亞都應該是國內接待過文人雅士、國際藝術家、表演家最多的飯店，亞都人長期
浸淫在文化圈子裡。微笑，加了文化，是自在的笑顏；工作，加了文化，是與友相聚，輕
笑淺語之間，深藏不露的完成服務。
「誠品也要有大陸無法複製的元素，」嚴長壽拿著iphone，給大家看花東照片，隨時有
點子的他說，誠品現在有那麼多國際客人，應該反過頭，建立台灣的文創產品，「你看，
把這原住民做的家具、擺飾放在誠品，就又不一樣了。」
不一樣心法3：深度
軟硬兼施 達到101 分服務
101 分的服務怎麼做到？
林懷民這麼形容過亞都：「黑銀灰底色挑出一點黯紅，17 年後依然故我，在台灣，也算
是個異數。」13 年後，它仍「依然故我」。
「這是30 年前設計的，只有地毯換過，」嚴長壽帶著大家走進1樓巴賽麗廳，Art Deco 在
亞都從未退流行。再走出來，手指向電梯旁，「這張椅子也是30 年了。」2 樓巴黎廳「1930
」旁的女廁等待區，是初始就在的梳妝鏡、沙發椅，可見細緻的保養有多徹底。
101 分的服務，由此而來。能讓30 年前的家具、擺設完好如新，其中的耗功、盡心不難
想像，關鍵在於嚴長壽一開始建立的「對人心軟，對事心硬」的管理風格。
對事心硬，是堅持原則。堅持大廳不設櫃台、堅持為客人開車門、堅持前線員工、客房
服務一定要能正確叫出客人名字、要事先準備印有客人名字的信紙與名片⋯⋯，只要他認為
這是一個正確的服務態度，理想的服務水準，就會堅持要大家做到。
但他特別心軟，對員工是倍數放大優點，把缺點縮到小數點，與人溝通，會把自己放在
最末位，讓人感受無我的真誠，對於需要幫助的人，更願意花時間親力親為。
嚴長壽說自己到了現在的年齡，才發現一個真正領袖的條件80％考不出來。他細數：高
格局、大肚量、責任心、使命感、熱誠與人溝通、能分析事情，並有當機立斷的能力。
果然，一個好的服務者，一定會是個好的領導者，當做到101分的服務，管理自然也達到
101分。
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